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廣州的老王最近遇到了煩心事。本來(lái)好好地在 A 證券公司開(kāi)戶，傭金費(fèi)率多年來(lái)一直是 0.8‰，前兩個(gè)月隔壁 B 證券公司小 鄒找到老王，說(shuō)我這邊只收 0.4‰，老王一時(shí)心動(dòng)，就轉(zhuǎn)戶去了 B 證券公司。哪知道最近一查才發(fā)現(xiàn)，B 公司的傭金一直按 0.8‰ 收取，此外在多筆交易中還收取了 5 元的傭金。老王于是撥打12386 熱線投訴。
熱線通過(guò)廣東證券期貨業(yè)協(xié)會(huì)，將老王的投訴轉(zhuǎn) B 公司處理。 廣東證券期貨業(yè)協(xié)會(huì)積極督促公司處理好該起投訴，同時(shí)還建議 公司就開(kāi)戶傭金事宜進(jìn)行全面自查，確保收費(fèi)公平合理。
B 公司翻查老王開(kāi)戶資料和相關(guān)留存檔案、回訪錄音等資料， 未發(fā)現(xiàn)老王對(duì)傭金收取標(biāo)準(zhǔn)提出異議或申請(qǐng)調(diào)整傭金的任何材 料?？蛻艚?jīng)理小鄒也表示，未曾給予老王傭金 0.4‰的承諾。對(duì) 于其中的 5 元傭金問(wèn)題，根據(jù)有關(guān)部門《關(guān)于調(diào)整證券交易傭金收取標(biāo)準(zhǔn)的通知》的規(guī)定，A 股每筆交易傭金不足 5 元的，按 5 元收取，因此，該項(xiàng)收費(fèi)合規(guī)合理。
第二天，B 公司工作人員拿著老王的開(kāi)戶資料和錄音，以及相關(guān)政策文件，向老王當(dāng)面溝通說(shuō)明。老王表示，對(duì) 5 元一筆的 傭金收費(fèi)無(wú)異議，但要不是客戶經(jīng)理小鄒承諾按 0.4‰收取傭金， 他怎么會(huì)轉(zhuǎn)到 B 公司呢？
B 公司稱老王口說(shuō)無(wú)憑。老王不服氣，于是再次撥通 12386 熱線表達(dá)對(duì) B 公司的不滿，要求退還多收傭金的同時(shí)給予合理賠 償。
眼看雙方“劍拔弩張”，熱線立刻與廣東證券期貨業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián) 系，希望指派專業(yè)調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解。
調(diào)解員先向 A 公司調(diào)取老王此前的傭金收費(fèi)憑證，再向 B 公 司說(shuō)理，表示雖然老王不能提供相關(guān)證據(jù)，但其在轉(zhuǎn)至 B 公司前 交易傭金一直是 0.8‰，促使其轉(zhuǎn)戶的原因很可能就是傭金費(fèi)率 的優(yōu)惠。其次，券商通常會(huì)對(duì)營(yíng)銷人員有業(yè)績(jī)考核要求，一些營(yíng) 銷人員為了業(yè)績(jī)，常常會(huì)以口頭承諾低傭金的方式招攬客戶，等 投資者開(kāi)戶后，當(dāng)初的承諾便拋諸腦后。
調(diào)解員一方面向 B 公司提出，希望對(duì)退還部分傭金的問(wèn)題重 新考慮。另一方面，調(diào)解員對(duì)老王曉以利弊，建議其在目前證據(jù) 不足的情況下，退讓一步接受調(diào)解方案，以達(dá)成雙方共贏的目的。
在熱線及廣東證券期貨業(yè)協(xié)會(huì)有理有據(jù)的調(diào)解下，B 公司向老王退還部分傭金，同時(shí)優(yōu)化公司開(kāi)戶流程，增加簽署傭金標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)文件的環(huán)節(jié)。問(wèn)題的順利解決，讓老王感受到 12386 熱線的 古道熱腸，他最終簽署了調(diào)解協(xié)議書，并繼續(xù)留在 B 公司進(jìn)行交 易。
案例 6：
溝通+服務(wù)——處理糾紛的制勝法寶
隨著資本市場(chǎng)創(chuàng)新發(fā)展，證券業(yè)務(wù)復(fù)雜度有所增加，投資者 因不了解業(yè)務(wù)流程而造成誤會(huì)和糾紛時(shí)有發(fā)生。很多時(shí)候，通過(guò) 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體一線工作人員有效的溝通，貼心的服務(wù)，實(shí)實(shí)在在 去解決投資者的困難，投訴糾紛自然迎刃而解。
2014 年 11 月，投資者柳女士要求快速贖回廣東轄區(qū) D 基金 公司貨幣基金，計(jì)劃當(dāng)天將贖回款用于打新股，但因公司墊資額 度使用完畢，贖回失敗。眼看就要收市，新股沒(méi)打成，隨即撥通 12386 熱線要求公司賠償打新不成的或有損失。
同樣在廣東，某證券公司花都營(yíng)業(yè)部柜臺(tái)前圍滿了投資者， 突然，人群騷動(dòng)，投資者李先生情緒激動(dòng)，尖聲嚷著：“我要投 訴！”，隨后，12386 熱線響起。據(jù)了解，該投資者需要辦理銀行 三方存管業(yè)務(wù)，本來(lái)該業(yè)務(wù)需到銀行網(wǎng)點(diǎn)確認(rèn)，但該營(yíng)業(yè)部為了 方便客戶，向銀行申請(qǐng)了銀證 POS 機(jī)協(xié)助投資者完成簽約，不料 恰逢 POS 機(jī)通信中斷，多次嘗試都無(wú)法完成簽約手續(xù)。該投資者 眼見(jiàn)股市漲勢(shì)如虹，心急如焚，一氣之下便向熱線投訴。
12386 熱線通過(guò)廣東證監(jiān)局將上述兩宗訴求分別轉(zhuǎn)相關(guān)機(jī)構(gòu)處理。廣東局要求相關(guān)機(jī)構(gòu)派專人與投資者溝通，解釋到位、以 理服人，同時(shí)改進(jìn)服務(wù)，防微杜漸，以防類似投訴發(fā)生。
D 公司在接到 12386 熱線轉(zhuǎn)辦單后，三小時(shí)內(nèi)多次與柳女士 溝通，詳細(xì)解釋雖然當(dāng)天墊資額度已用完，但可以為投資者辦理 普通贖回業(yè)務(wù)。當(dāng)日收市后，D 公司再次聯(lián)系柳女士，表示公司 已增加墊資額度，如有需要可重新辦理快速贖回。
柳女士表示三點(diǎn)鐘已過(guò)，贖回再無(wú)意義。在之后的幾個(gè)工作 日中，公司多次與柳女士溝通，并給出類似情況解決建議。該公 司的耐心和細(xì)心終于打動(dòng)柳女士，最終，雙方達(dá)成一致，糾紛得 到圓滿解決。
隨后，D 公司進(jìn)行一系列改進(jìn)措施，包括根據(jù)市場(chǎng)打新情況 決定是否增加墊資額度，安排專人實(shí)時(shí)監(jiān)控墊資額度使用情況， 就打新、節(jié)假日等特殊時(shí)間發(fā)短信通知客戶提前做好資金安排， 讓投資者感受到更貼心的服務(wù)。
另一邊，心急如焚的李先生也沒(méi)有被冷落?；ǘ紶I(yíng)業(yè)部在接 到投訴轉(zhuǎn)辦單后，總經(jīng)理親自向李先生解釋第三方存管簽約流 程，李先生看營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人態(tài)度誠(chéng)懇，情緒有所緩和。
無(wú)奈此時(shí)銀行工作人員回復(fù)，設(shè)備故障短時(shí)無(wú)法修復(fù)。該營(yíng)業(yè)部立刻與對(duì)接銀行網(wǎng)點(diǎn)人員聯(lián)系，請(qǐng)銀行優(yōu)先為李先生辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，同時(shí)用專車將李先生送到銀行，全程陪同辦理，最終讓 李先生滿意而歸，并致電 12386 熱線撤訴。
在此之后，營(yíng)業(yè)部配備了三臺(tái)銀證 POS 機(jī)，同時(shí)在顯眼位置 張貼業(yè)務(wù)辦理流程，此類服務(wù)明顯改善。
不一樣的訴求，同樣滿意的結(jié)果。投資者的點(diǎn)贊無(wú)不來(lái)自于 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體耐心的溝通解釋和加倍貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)， 12386 熱線時(shí)刻為投資者著想、始終站在投資者的角度考慮問(wèn)題， 無(wú)不讓投資者切身感受到：公平，就在身邊。
案例 7：
填錯(cuò)席位號(hào)引發(fā)的曲折故事
開(kāi)戶炒股的投資者中很少有人注意到席位號(hào)信息，一般交易中也根本不用輸入席位號(hào)，但席位號(hào)的填寫出錯(cuò)，卻可引發(fā)股票 及對(duì)應(yīng)現(xiàn)金分紅的錯(cuò)配。2014 年，廣東轄區(qū) F 基金公司就遇上 了這樣一宗事例。
事件起源于 2013 年，某創(chuàng)業(yè)板上市公司的一位股權(quán)激勵(lì)對(duì) 象在辦理激勵(lì)股票轉(zhuǎn)到證券賬戶時(shí)，沒(méi)有正確填寫所在券商營(yíng)業(yè) 部的席位號(hào)，而是陰錯(cuò)陽(yáng)差地填上了 F 公司的席位號(hào)，從而造成 該激勵(lì)股票及此后的現(xiàn)金分紅均被劃撥到 F 公司賬戶上。
此次錯(cuò)配涉及到股票 10 萬(wàn)股，以及 2013 年年度分紅約 1.8 萬(wàn)元。由于涉及金額較大，該投資者心情急迫，多次電話咨詢基 金公司和所在券商，要求劃回相關(guān)股票和現(xiàn)金分紅。
接到 12386 轉(zhuǎn)辦的投資者訴求后，F(xiàn) 公司立即著手調(diào)查，并 與中登公司及相關(guān)券商進(jìn)行溝通。
因涉及到券商和登記結(jié)算問(wèn)題，僅憑基金公司一己之力也無(wú) 法處理和劃撥相關(guān)股票和現(xiàn)金分紅。為此，F(xiàn) 公司各部門經(jīng)多方詢問(wèn)討論后，制定了針對(duì)這一特殊情況的解決方案。
在 F 公司的悉心指導(dǎo)下，投資者首先向相關(guān)券商提出申請(qǐng)， 再由券商代其向中登公司提出正式的更正申請(qǐng)，F(xiàn) 公司從中全力 配合。該投資者的 10 萬(wàn)股股票得以順利劃轉(zhuǎn)到名下證券營(yíng)業(yè)部，但 1.8 萬(wàn)元現(xiàn)金分紅還是未能予以劃轉(zhuǎn)。
F 公司獲悉后，有關(guān)負(fù)責(zé)人再次和中登公司業(yè)務(wù)部取得聯(lián)系 并進(jìn)行了多次協(xié)商。在獲得中登公司承諾處理后，立即電話回復(fù) 該投資者并持續(xù)跟進(jìn)該事項(xiàng)。在各方努力下，現(xiàn)金分紅最終劃轉(zhuǎn) 完成，F(xiàn) 公司隨即通知投資者查收。
近年來(lái)，在證監(jiān)會(huì)投保局的要求下，F(xiàn) 公司不斷完善投資者 訴求處理機(jī)制，針對(duì)不同問(wèn)題建立了一整套訴求處理工作流程。 該公司在處理該投資者訴求時(shí)，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，并 從投資者利益出發(fā)，為投資者提供全面、到位的問(wèn)題解決方案， 并持續(xù)跟進(jìn)問(wèn)題的落實(shí)。本案例中的投資者之所以能夠高效率、 低成本取回相關(guān)股票和現(xiàn)金分紅，順利維權(quán)，與 F 基金公司有效的訴求處理機(jī)制密不可分。
“為投資者服務(wù)”是 12386 熱線的宗旨，而基金公司等市場(chǎng) 主體積極配合、認(rèn)真落實(shí)，才能更好地解決投資者訴求，從而維 護(hù)投資者的合法權(quán)益，確保資本市場(chǎng)的健康發(fā)展。
強(qiáng)化舉證 以理服人
2008 年劉某與 G 期貨公司廣州營(yíng)業(yè)部簽署了《期貨經(jīng)紀(jì)合同》，從開(kāi)戶至今累計(jì)虧損 4 萬(wàn)多元，留存手續(xù)費(fèi) 3 千多元。在 G 公司交易期間，劉某風(fēng)險(xiǎn)控制能力較差，曾多次因保證金不足 被公司強(qiáng)行平倉(cāng)（以下簡(jiǎn)稱強(qiáng)平）。
2014 年 11 月劉某向 12386 熱線投訴：G 公司在未向其發(fā)送追加保證金（以下簡(jiǎn)稱追保）通知的情況下，于 11 月 3 日及 6日對(duì)其持有的 2 手白銀 1412 多頭合約進(jìn)行了強(qiáng)平，并主張大額 索賠。
G 公司接到熱線轉(zhuǎn)辦工單后，立即組織自查。經(jīng)核實(shí)，公司 在每日結(jié)算后都按《期貨經(jīng)紀(jì)合同》的約定，向保證金監(jiān)控中心 發(fā)送客戶賬單、追保通知等；同時(shí)，廣州營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)員在 10 月31 日、11 月 3 日、11 月 6 日強(qiáng)平前都有通過(guò)電話向劉某通知追 保等事宜，并有錄音為證，不存在劉某反映的不履約失職行為。 在劉某投訴的幾手強(qiáng)平異議中，公司認(rèn)真向其舉證，證明公 司均及時(shí)進(jìn)行追保，并多次告知其目前的風(fēng)險(xiǎn)狀況，當(dāng)時(shí)劉某明確表示要保留倉(cāng)位，會(huì)自行處理。經(jīng)過(guò)公司與劉某多次溝通，劉某對(duì)此前未進(jìn)行追保的投訴不再提出異議。 但此時(shí)劉某又提出新的投訴主張：他的持倉(cāng)盤中到了強(qiáng)平線公司應(yīng)當(dāng)立即強(qiáng)平，但公司沒(méi)有這樣操作，要求賠償相應(yīng)損失。 公司根據(jù)雙方簽署的《期貨經(jīng)紀(jì)合同》第七節(jié)的約定，再次 向劉某解釋：“強(qiáng)平是公司的權(quán)利，客戶有義務(wù)隨時(shí)關(guān)注自己的 持倉(cāng)，并控制風(fēng)險(xiǎn)”。無(wú)奈劉某始終未能接受公司的解釋，于是 向廣東證券期貨業(yè)協(xié)會(huì)申請(qǐng)調(diào)解。在調(diào)解員主持下，雙方對(duì)存在 的問(wèn)題進(jìn)行了反復(fù)溝通，調(diào)解員也向劉某擺事實(shí)，講道理，最終劉某主動(dòng)放棄了索賠請(qǐng)求，并致電熱線撤銷投訴。 在本案處理完后，G 公司也有幾點(diǎn)體會(huì)： 一是積極處理客戶的投訴。在日常客戶糾紛處理中，公司要及時(shí)對(duì)客戶投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，得出結(jié)論，并及時(shí)反饋，做好溝 通。
二是注重投資者適當(dāng)性管理。在公司開(kāi)發(fā)客戶過(guò)程中，要注 意履行適當(dāng)性評(píng)估工作，將“適合的產(chǎn)品推薦給合適的投資者”。 同時(shí)，要對(duì)客戶交易情況進(jìn)行跟蹤評(píng)估，及時(shí)提示風(fēng)險(xiǎn)，不宜向 風(fēng)險(xiǎn)控制承受能力差的客戶推薦高風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。
三是在雙方無(wú)法達(dá)成和解的情況下，積極向協(xié)會(huì)、司法機(jī)關(guān)等第三方中立機(jī)構(gòu)尋求幫助。在本案例中，在公司與客戶無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)的前提下，正是由于協(xié)會(huì)的適當(dāng)介入，在調(diào)解員的努 力調(diào)解下，雙方最終達(dá)成和解，快速化解矛盾，充分說(shuō)明了第三 方機(jī)構(gòu)的作用。
案例 9：
快速反應(yīng)——成功處理糾紛的重要前提
2014 年 3 月 25 日，H 期貨公司接到 12386 熱線轉(zhuǎn)來(lái)投資者周某有關(guān)委托未成交的投訴。周某訴稱，其于 2014 年 3 月 17 日 09:16:15 發(fā)出“IF1403 賣出平倉(cāng)”交易指令，委托價(jià)格 2154.2， 并于當(dāng)日 09:16:21 撤單。周某認(rèn)為，是 H 公司交易軟件故障導(dǎo) 致其賣出指令未能成交，由于當(dāng)日該合約價(jià)格下跌，造成其繼續(xù) 持倉(cāng)賬面損失，要求賠償。
接到投訴的第一時(shí)間，H 公司立即啟動(dòng)投訴處理程序，合規(guī) 部迅速通知周某所在的營(yíng)業(yè)部與周某聯(lián)系，詳細(xì)聽(tīng)取其具體訴 求。隨即，合規(guī)部指定對(duì)應(yīng)部門開(kāi)展對(duì)該事件的調(diào)查。
經(jīng)調(diào)查核實(shí)，當(dāng)天 IF1403 的行情自 09:16:15 周某發(fā)出平倉(cāng) 委托指令至 09:16:21 撤單期間，該合約市場(chǎng)最高價(jià)格為 2153.4， 沒(méi)有達(dá)到周某所報(bào)委托價(jià)格。因此，周某平倉(cāng)委托指令未能成交， 并被自己成功撤單。
在查清事實(shí)后，H 公司當(dāng)天出具了處理意見(jiàn)，并通過(guò)電話向 周某反饋投訴處理結(jié)果，取得了周某的認(rèn)可。
H 公司投訴處理工作并不止步于此。該公司認(rèn)為，處理投訴并非僅僅是解決投訴問(wèn)題本身，更應(yīng)該以投訴事件為出發(fā)點(diǎn)，根 據(jù)投資者的情況和需求進(jìn)一步進(jìn)行投資者教育和培訓(xùn)，做好投資 者服務(wù)。
投訴完結(jié)后，H 公司還安排周某所在營(yíng)業(yè)部派出技術(shù)人員， 于第二天攜帶 IF1403 合約 3 月 17 日分時(shí) K 線圖及周某委托指令 的流水明細(xì)單，專程上門向周某再次進(jìn)行詳細(xì)解釋，并向其進(jìn)行 軟件使用方面的培訓(xùn)，面對(duì)面解答客戶疑問(wèn)。
在新形勢(shì)下，H 公司積極落實(shí)證監(jiān)會(huì)投保局有關(guān)投訴處理要 求，主動(dòng)承擔(dān)起投資者投訴處理工作的首要責(zé)任。“當(dāng)天處理， 當(dāng)天回復(fù)”是 H 公司處理客戶投訴事件的時(shí)限要求。無(wú)論是 12386 熱線等監(jiān)管渠道，還是公司自身接收的客戶投訴事項(xiàng)，H 公司均 堅(jiān)持這一做法。
從實(shí)際效果看，H 公司對(duì)投訴處理的快速反應(yīng)，既能穩(wěn)定投 資者情緒，又讓投資者獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)。